आज के डिजिटल युग में कस्टमर सपोर्ट (Zerodha Customer Support) को लेकर सबसे बड़ी शिकायत यही रहती है कि यह बेहद रोबोटिक और अनपर्सनल लगता है। लेकिन Zerodha के CEO Nithin Kamath का एक छोटा सा मेल इस सोच को पूरी तरह बदलने का दम रखता है। ये कहानी सिर्फ एक यूज़र एक्सपीरियंस की नहीं, बल्कि उस माइंडसेट की है जो किसी भी कंपनी को आगे बढ़ाने में मदद करता है।
कैसे शुरू हुई यह कहानी?
एक Zerodha यूज़र को अपनी पत्नी की नई इन्वेस्टमेंट बैंकिंग जॉब के कारण अकाउंट बंद करना पड़ा। बैंक ने स्पष्ट रूप से कहा –
“Zerodha को बंद करो, वे ट्रस्टेड ब्रोकर्स की लिस्ट में नहीं हैं।”
यूज़र को यह समझ नहीं आया कि इतनी शानदार यूआई (UI) और बेहतरीन कस्टमर एक्सपीरियंस के बावजूद Zerodha को यह टैग क्यों नहीं मिला। फिर भी, उन्हें बैंक की गाइडलाइंस फॉलो करनी थी, और मजबूरन अपना अकाउंट बंद करना पड़ा।
एक अनएक्सपेक्टेड मेल और Nithin Kamath का जवाब
यूज़र ने सोचा कि क्यों न नितिन कामथ को एक ईमेल भेजा जाए? हालांकि, उन्हें उम्मीद नहीं थी कि इतनी बड़ी कंपनी का CEO जवाब देगा। लेकिन जो हुआ, उसने यूज़र को चौंका दिया।
सिर्फ 10 मिनट में नितिन कामथ का मेल आ गया। न सिर्फ जवाब आया, बल्कि Zerodha की टीम ने तुरंत एक्शन लिया। उन्होंने भरोसा दिलाया कि वे इस इशू को बैंकों के साथ सुलझाने की प्रक्रिया में हैं। इतना ही नहीं, उन्होंने यूज़र के ऑफिस की कंप्लायंस टीम से डायरेक्ट बात करने का भी ऑफर दिया।
यूज़र ने अकाउंट तो बंद कर दिया, लेकिन Zerodha के प्रति उनका विश्वास पहले से कहीं ज्यादा बढ़ गया। उन्होंने अपने वायरल LinkedIn पोस्ट में लिखा-
“मैंने अपना अकाउंट बंद कर दिया, लेकिन उन्होंने मेरी जिंदगीभर की वफादारी जीत ली,”
इस कहानी से सीखने लायक क्या है?
यह सिर्फ एक मेल नहीं था, यह एक मास्टरक्लास थी कि कैसे कस्टमर फीडबैक से कंपनी की ग्रोथ हो सकती है।
- फीडबैक गोल्ड है: Zerodha ने यह साबित किया कि ग्राहक की हर शिकायत एक मुफ्त ग्रोथ टिप होती है।
- ‘क्यों’ पूछना ज़रूरी है: कोई भी समस्या हल करने से पहले समझनी ज़रूरी होती है कि वो क्यों आई।
- स्पीड सेल्स: तेज़ और सटीक जवाब देने से यूज़र्स की लॉयल्टी बढ़ती है।
Zerodha: एक डिजिटल-फर्स्ट डिसरप्टर
Zerodha हमेशा से ही यूज़र्स को पहले रखने के लिए जाना जाता है। लेकिन यह घटना दिखाती है कि ट्रस्ट सिर्फ पुराने बैंकिंग सिस्टम से नहीं, बल्कि ओपन कम्युनिकेशन और ट्रांसपेरेंसी से भी बनाया जा सकता है।
यूज़र ने पोस्ट के आखिर में लिखा –
“बेस्ट फाउंडर्स सिर्फ फीडबैक सुनते नहीं, वे उसे तलाशते हैं। एक मेल, एक जवाब, एक फिक्स – ये सब मिलकर एक रेवोल्यूशन बना सकते हैं।”
Zerodha ने इस बात को साबित किया। और हो सकता है कि ये मेल सिर्फ एक यूज़र का अनुभव न होकर, फाइनेंस इंडस्ट्री में एक बड़ा बदलाव लाने वाला कदम हो।
